ไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งงานใด การบริการเป็นส่วนหนึ่งของงานที่คุณต้องทำทั้งทางตรงและทางอ้อม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ลูกค้า” ที่เป็นหน้าที่โดยตรงที่เราจะต้องส่งมอบการบริการที่ยอดเยี่ยม รวมถึง การรักษาและสร้างความสัมพันธ์อันดี เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในการใช้สินค้าและบริการของเราอย่างต่อเนื่อง หากเราในฐานะผู้ให้บริการตระหนักถึง ความสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าแล้ว ในสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะดำเนินไปได้อย่างราบรื่นและประทับใจแน่นอน | |||||
วัตถุประสงค์ | |||||
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เข้าใจงานบริการ รวมถึง การสื่อสารเพื่องานบริการ 2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้เทคนิคการใช้วาทศิลป์และการรับมือกับข้อร้องเรียนในงานบริการ 3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถความรู้นำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานและชีวิตประจำวันได้อย่างเหมาะสม |
|||||
เนื้อหาหลักสูตร | |||||
Module 1: เรียนรู้เรื่องงานบริการ 1. กิจกรรม : ความหมายของการบริการของคุณคืออะไร 2. กิจกรรม : ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร 3. ความสำคัญของความพึงพอใจลูกค้า 4. กิจกรรม : ปัจจัยอะไรบ้างที่มีผลต่อความพึงพอใจลูกค้า 5. กิจกรรม : แบ่งปันประสบการณ์ความพึงพอใจ Module 2: ใช้วาทศิลป์ด้วยกุญแจใจเพื่องานบริการ 1. ใช้วาทศิลป์ด้วยกุญแจใจ (Key: K) แห่งการพูด 4 ดอก • K1 รักษาและเพิ่มพูนเกียรติ - Workshop : แยกแยะ K1 • K2 รับฟังและตอบสนองอย่างเข้าใจ - Workshop : แยกแยะ K2 • K3 สร้างการมีส่วนร่วม - Workshop : แยกแยะ K3 • K4 เหตุผลและข้อมูล 2. Workshop: ประโยคไหน K อะไร Module 3: เทคนิคการรับมือกับข้อร้องเรียนด้วย HEAT Model 1. เจาะลึก HEAT Model • Hear Them Out : รับฟัง • Emphasize : เห็นใจ • Apologize : ขออภัย • Take Action : แสดงความรับผิดชอบไปดำเนินการ 2. Clip Study : ฝึกวิเคราะห์ตัวอย่างจริงในการให้บริการตาม HEAT Model Module 4: ฝึกใช้วาทศิลป์ด้วยกุญแจใจเพื่อการบริการ |
|||||
รูปแบบการอบรม | |||||
• การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture) 20% • กิจกรรมเพื่อพัฒนาทักษะ (Skill Development Activities) 80% |
|||||
วิทยากร : ดร. จอมพล จีบภิญโญ | |||||
• วิทยากร / ที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการองค์กรและบริหารทรัพยากรบุคคลให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลายแห่ง อาทิเช่น กระทรวงอุตสาหกรรม / กสทช / กรุงศรี ออโต้ / ปตท / กรุงไทยแอ็คซ่าส์ / แพนดอร่า / เอ็มเค เรสโตรองต์ / บสย • ที่ปรึกษากรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม |
|||||
สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่ คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 086-3263004 email : cs@geniustraining.co.th |