| สาเหตุของความไม่พึงพอใจ ไม่ประทับใจในการบริการอาจเกิดได้จาก • ขาดความกระตือรือร้น ไม่ใส่ใจ ในการให้บริการลูกค้าง • พูดจาสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ เกิดความเข้าใจผิด • ไม่ใส่ใจที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความคาดหวัง และไม่ได้รับความสะดวกในการใช้บริกา • บุคลิกภาพที่ไม่เป็นภาพลักษณ์ที่ดี หรือสร้างความหน้าเชื่อถือให้กับสินค้า “มีใจรักในการบริการ” เพียงอย่างเดียวในปัจจุบันอาจไม่เพียงพอที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ผู้ให้บริการจึงจำเป็นต้องมีความรู้ ทักษะ บุคลิกภาพ คำพูด เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการแสดงออกถึง “พฤติกรรมที่ถูกใจลูกค้า” ที่แตกต่างในหลาย ๆ สถานการณ์ การ “ใส่ใจ” และ ความ “จริงใจ” ที่องค์กรมอบให้คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถรู้สึกและสัมผัสได้ห้ คือสิ่งที่ลูกค้าสามารถรู้สึกและสัมผัสได้ |
|||||
| วัตถุประสงค์ | |||||
| 1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมคำนึงถึงความสำคัญของมาตรฐานการบริการและผลกระทบที่มีต่อประสบการณ์ของผู้รับบริการ 2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาบุคลิกภาพให้เหมาะสมสอดคล้องกับอาชีพ และนำไปปรับใช้ ในงานที่ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ 3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ฟังอย่างเข้าใจ แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในการบริการ 4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคในการส่งมอบการบริการให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจให้ได้เหนือความคาดหวัง |
|||||
| เนื้อหาหลักสูตร | |||||
| บุคลิกภาพสร้างความน่าเชื่อถือ ด้วย S M A R T Model S – Service Excellence • Go The Extra mile เทคนิคการสร้างประสบการณ์ที่ดีและทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกใส่ใจ เกิดความประทับใจยากที่จะลืม M – Manner ทักษะการสื่อสาร 3V สร้างเสน่ห์โดนใจลูกค้า • Verbal : คำพูดที่ควรระวัง คำพูดที่ไพเราะที่สุด • Vocal : น้ำเสียง ที่ควรใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ • Visual : การยืน เดิน นั่ง การสบตาและสีหน้า รวมถึงการใช้ท่าทางในขณะให้บริการกับลูกค้า A – Attitude ความรู้และความเข้าใจเชิงจิตวิทยาเกี่ยวกับงานบริการ • เครื่องมือสร้างความประทับใจ • ทัศนคติที่ดี สร้างบุคลิกภาพให้ดูเป็นมืออาชีพ ด้วยสูตรสร้างความเข้าใจลูกค้า E + R = O R – Responsiveness การฟัง 5 รูปแบบ แบบไหนที่เหมาะกับนักบริการ • เข้าใจการฟัง ในรูปแบบ “การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ” (Emphatic Listening) จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ เข้าใจความต้องการแก้ปัญหาได้ตรงจุด และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า T – Touchpoints เทคนิคพิชิตใจลูกค้า • ใช้เครื่องมือ DISC เพื่อเข้าใจลักษณะของตัวเองและลูกค้า นำมาปรับในการสื่อสารและพิชิตใจลูกค้า • Customer Journey Touchpoints ความสำคัญในการให้บริการตรงตามความต้องการของลูกค้า ให้มีความสะดวกสบายและประทับใจทุกขั้นตอนในการใช้บริการของลูกค้า |
|||||
| รูปแบบการอบรม | |||||
| • การบรรยาย (Interactive Lecture) • การสนทนากลุ่ม (Group Discussion) | แลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Experience Sharing) • เกมส์ (Game) | กิจกรรมกลุ่ม (Group Activity) • บทบาทสมมติ (Role Playing) | วีดีโอ (VDO Clips) |
|||||
| วิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิการบริหารจัดการองค์กรและบริหารทรัพยากรบุคคล | |||||
| • วิทยากร / ด้านการบริหารจัดการองค์กรและบริหารทรัพยากรบุคคลให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลายแห่ง อาทิเช่น ธนาคาร ยูโอบี / ธนาคาร ธกส / มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ / มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย / การประปานครหลวง / โรงพยาบาลเกษมราษฎร์ / สายการบินนกแอร์ / สายการบินเจ็ทสตาร์ และอื่น ๆ • อดีตนักจัดรายการวิทยุ บริษัท A-time Media คลื่น 88.0, 94.5, 106.5 FM • อดีตพิธีกร นักพากย์ อ่านโฆษณา เช่น Teletubbies, Cartoon Network, Yamaha,Haval, FoodPanda และอื่น ๆ |
|||||
| สามารถติดต่อ ได้ที่คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594 email : cs@geniustraining.co.th หรือ Line OA : @geniustraining |
|||||
